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【品橙旅游】1月14日，国家市场监管总局依据《中华人民共和国反垄断法》，对携程集团涉嫌滥用市场支配地位实施垄断行为正式立案调查，携程回应称将积极配合调查并确保业务正常运行。此刻，携程正面临一个重要的转折点。这不仅仅是针对一家企业的审查，更是对一种商业模式的审视。
我第一次接触携程是在1999年。那时携程主要靠大量的发小卡片，推销机票+酒店的预订服务。由于操作中出现了一些问题被投诉，具体经过在这里就不赘述了。
颠覆性的认知与体验：从2008年起，原本需要通过电话反复确认的酒店信息，在携程上一目了然；原本需要亲自跑到售票点购买的机票，动动鼠标就能完成；用户评价系统让人们能参考真实体验做选择。那时我眼中的携程，是一个真正的“屠龙少年”——它以互联网技术为剑，劈开了传统旅游业信息不透明、价格不公的壁垒。
让我印象最深刻的是：2009年我朋友的一次亲身经历，他在某地预订的酒店因故无法入住，深夜致电携程客服，不到半小时就为他协调了附近另一家同等标准的酒店，还补偿了差价。第二天他打电话给我难掩内心的激动。那时我眼中的携程，有着令人安心的专业与温度。
便利性达到顶峰：2015年前后，携程几乎成为大众出行的“标配”。机票、酒店、火车票、景点门票、接送机、旅游攻略...一个APP解决所有需求。特别是与去哪儿合并后，选择范围空前扩大。记得2016年我的一位朋友在日本旅行时，通过携程预订的“当地向导”服务，让他体验到了真正的深度游。
但暗流开始涌动：不知从何时起，预订流程变得越来越“巧妙”。2017年起，像许多人一样，在不知情的情况下为默认勾选的“贵宾休息室”、“出行保险”多付了钱。而更让人不安的是“大数据杀熟”——我的同事同时查询同一航班，价格竟相差200元，仅仅因为他是多年的钻石会员。
我眼中的携程，开始从“服务提供者”向“规则制定者”转变。最明显的感受是，酒店前台人员会低声询问：“您是直接预订还是通过携程？”两种渠道的价格和服务待遇开始出现差异。
对携程涉嫌垄断被立案调查，作为一个业内人士，我眼中的携程，已经远远超越了一家在线旅游平台。它像一面多棱镜，折射出中国互联网二十年的发展轨迹，也映照着我们这个时代商业文明的光荣与隐忧。
调查开始后，我注意到一些变化：携程于当日发布公告，回应国家市场监管总局对其涉嫌滥用市场支配地位实施垄断行为的立案调查，表示将积极配合调查并确保业务正常运行。虽然这些变化可能只是开始，但它释放了一个非常重要的信号：不受约束的平台权力正在被重新定义。
2020年的疫情，当旅游业几乎停摆时，携程迅速推出了“无损退订”政策，为消费者承担了巨大压力。梁建章先生亲自直播带货，cosplay各种角色推销旅游产品，那份“救企业于危难”的担当令人动容，也让我对携程有了更深层次的思考。
但与此同时，作为业内人士，我也开始从行业角度观察携程。记得一次旅行中，一位民宿老板告诉我：“我们既爱携程，也恨携程。因为它带来了80%的客源，但也拿走了25%的收入，还要我们接受‘最低价协议’。”另一位旅游创业者则说：“在携程的阴影下创新，要么被收购，要么被复制，要么被流量封杀。”
站在业内人士的视角，对携程的心情是复杂的。我感激它过去二十年带来的便利，也担忧它过度集中带来的问题。我眼中的携程未来，应该朝着以下这些方向进化：
回归服务的本质：少一些“算法套路”，多一些真诚服务。用户需要的不是更精巧的捆绑销售，而是更透明、更公平的交易环境。
构建共赢生态：平台、供应商、消费者应该是共赢关系，而不是零和游戏。携程可以成为旅游数字化的“水电煤”，而不是流量的“收费站”。
承担社会责任：作为行业的引领者，携程应该在数据安全、隐私保护、可持续发展方面树立标杆，而不是游走在灰色地带。
保持创新活力：真正的护城河不是市场份额，而是持续创新能力。希望携程能重新点燃创业初期的创新之火。
我眼中的携程，最终会成为观察中国互联网发展的一面镜子。它照见了技术如何改变生活，照见了资本如何塑造行业，照见了创新与垄断的一线之隔，也照见了监管与市场的永恒博弈。
作为一个普通的消费者，我希望看到的不是屠龙少年变成恶龙的故事重演，而是一个更成熟的发展范式：企业能够在追求利润与承担社会责任之间找到平衡，在规模扩张与生态健康之间找到平衡，在商业成功与社会价值之间找到平衡。
携程的旅程还未结束，而我们每个人的选择，其实也在参与书写它的未来。每次预订时的比价习惯，每次对默认选项的仔细核对，每次对不公平定价的投诉反馈，都是普通用户对平台权力的制衡。在这个意义上，我眼中的携程，最终也是我们所有人共同塑造的携程。
（作者：彭志凯，曾任原国家旅游局质量规范与管理副司长，政策法规司副司长，监督管理司司长。）